DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT.
FOGYASZTÓVÉDELMI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
Preamblum
Jelen fogyasztóvédelmi és panaszkezelési szabályzat célja kettõs, egyrészt a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások intézményen belüli egységes rendjének kialakítása a fogyasztók érdekeinek védelme érdekében az egységesség, az átláthatóság, a nyomon követhetõség és a korrekt ügyintézés elvei szerint, másrészt a hitelintézetekrõl és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény és a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet rendelkezéseinek megfelelõen a DUNACORP Faktorház Zrt. (székhely: 1074 Budapest, Dohány utca 14., cjsz.: 01-10-047584) ügyfelei által tett, a társaság tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelése, valamint ezen célok érvényesülése érdekében teljes körû tájékoztatás nyújtása az ügyfelek részére a panaszok benyújtása tekintetében, illetve az ezt követõ panaszkezelési eljárás menetérõl.
I. Fogyasztóvédelmi és panaszügyintézéshez szükséges adatok:
Panaszügyintézés helye: 1074 Budapest, Dohány u. 14.
Levelezési cím: 1398 Budapest, Pf.: 576.
Elektronikus levelezési cím: panasz@dunacorprt.hu
Mobil: +36 30 215 80 00
Telefon: +36 1 266 02 08
Telefaxszám: +36 1 700 22 44
II. Definíciók
Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részérõl szóban, vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a társaság mûködésével, tevékenységével kapcsolatos, bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütközõ hiányosságra vagy hibára utal, a társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg.
Panasz: minden, a társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó reklamáció, kifogás. Nem minõsül panasznak azonban az ügyfél részérõl beérkezõ, õt érintõ ügyre vonatkozó általános tájékoztatás, vélemény, állásfoglalás kérése, továbbá ha a társaság és az ügyfél között olyan jogvita alakult ki, amely miatt bármelyik fél idõközben az illetékes bírósághoz vagy más hatósághoz fordult jogorvoslatért.
Kiemelt kezelést igénylõ panasz:
- amely nagy tömegben, vagy egyszerre több helyen jelentkezik és azonnali megoldást kíván;
- jelentõs kockázatot jelent a társaság jó hírnevére, ügyfelek általi megítélésére;
- jelentõs kompenzációval jár, vagy jelentõs pénzügyi veszteséget eredményezhet;
- hatóságoktól vagy felügyeleti szervektõl érkezik;
- nem megfelelõ kezelése felügyeleti, hatósági szankciót vonhat maga után;
- ha ugyanabban az ügyben ismételten nyújtották be;
- a társaság által kijelölt személy egyéb okból kiemeltnek minõsíti.
Pénzügyi szolgáltatás: a hitelintézetekrõl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény hatálya alá tartozó pénzügyi szolgáltatás és kiegészítõ pénzügyi szolgáltatás.
Ügyfél/Fogyasztó: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezõ gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a társaság eljárását kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Fogyasztó különösen az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esõ célok érdekében eljáró természetes személy. Ezzel összefüggésben a panasz benyújtására jogosult a társaság kereskedelmi faktoring és követelésmenedzsment tevékenységével összefüggésben a társasággal szerzõdéses kapcsolatban álló bármely ügyfél, illetve a társasággal az adósságkezelés során kapcsolatba került személy. A jogosultságot az eljárás megindítása elõtt a társaság nevében eljáró ügyintézõ ellenõrzi.
III. A panasz benyújtása
A panasz benyújtható:
1. Szóbeli panasz:
a) személyesen: a társaság 1074 Budapest, Dohány u. 14. szám alatt található székhelyén, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig;
b) telefonon: a +36 30 215 8000 telefonszámon, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig, kivéve a keddi napon reggel 8 órától este 20 óráig a +36 30 215 8000 telefonszámon
2. Írásbeli panasz:
a) személyesen vagy más által átadott irat útján;
b) postai úton (1398 Budapest, Pf.: 576.);
c) telefaxon (+36 1 700 22 44);
d) elektronikus levélben (panasz@dunacorprt.hu).
IV. A panasz tartalma
A rögzített panasznak a panasznyilvántartásra vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelõ vezetéséhez szükségesen, minimálisan az alábbi adatokat kell tartalmaznia:
1. a panasz benyújtásának ideje
2. a panasz benyújtásának, felvételének módja
3. az ügyfél neve
4. a panasz rövid leírása, tárgyát képezõ esemény/tény megjelölésével
5. a panaszos konkrét igényének megjelölése
6. a panasz alapján szükségesnek látszó intézkedés leírása, várható teljesítés határideje
7. panasz kezeléséért felelõs személy neve
Az ügyfél a panaszában foglalt tények valóságáért felelõsséggel tartozik.
V. A panasz intézése
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
1. Szóbeli panasz
1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetõség szerint orvosolni. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének idõpontjától számított öt percen belüli ügyfélszolgálati ügyintézõ élõhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, társaságunk jegyzõkönyvet vesz fel.
1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell õrizni.
1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrõl készített hitelesített jegyzõkönyvet.
1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel.
1.6. A jegyzõkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni.
1.7. Amennyiben jogszabály jegyzõkönyv készítését írja elõ, a jegyzõkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz elõterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön;
e) a panasszal érintett szerzõdés száma, ügytõl függõen ügyfélszám, illetve a tag azonosítója;
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzõkönyvet felvevõ személy és az ügyfél aláírása;
h) a jegyzõkönyv felvételének helye, ideje;
i) társaságunk cégneve és címe.
2. Írásbeli panasz:
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.
Egyebekben a panasz megtételét követõen a panaszt rögzítõ munkatárs haladéktalanul intézkedik a panasznak a panasznyilvántartásban történõ rögzítésérõl és a panasz elbírálása érdekében megkeresi a társaság érintett felelõs vezetõjét. A panasz rendezéséért, valamint az elbírálás során szükségesnek ítélt intézkedés megtételéért az érintett felelõs vezetõ tartozik felelõsséggel, az õ feladata mind a megfelelõ intézkedés megjelölés, mind annak végrehajtására kiterjedõ ellenõrzés gyakorlása. A panasszal kapcsolatos eljárás nyelve magyar.
VI. A panasznyilvántartás
A társaság által vezetett nyilvántartás a törvényi elõírásokat alapul véve az alábbi adatokat tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezõ esemény vagy tény megjelölését;
b) a panasz benyújtásának idõpontját;
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelõs személy megnevezését;
e) a panaszra adott válaszlevél megválaszolásának és postára adásának dátumát.
A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell õrizni.
A panasznyilvántartást vezetõ személy jogai és kötelezettségei a Panaszügyi Nyilvántartásra vonatkozó Belsõ Szabályzatban kerülnek meghatározásra.
VII. Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai
A vonatkozó jogszabályok rendelkezéseinek megfelelõen a társaság köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartót kijelölni és a Pénzügyi Felügyeletnek (Felügyelet) 15 napon belül a felelõs személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó tartós távolléte esetén köteles a feladat ellátására alkalmas helyettest kijelölni.
A fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó felelõs a Felügyelettel szemben a panaszkezeléssel, ügyfélpanaszokkal kapcsolatban és egyéb, fogyasztóvédelmi kérdésekben. Társaságon belüli tevékenysége elsõsorban arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a társaság szerves mûködésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony, szerves beépülésérõl és alkalmazásáról.
A fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó általános feladatai:
- koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a társaság mûködési rendszerébe történõ átlátható és gyors intézményesítését;
- rendszeres ellenõrzés keretében biztosítja, hogy a társaság valamennyi belsõ szabályozása és eljárásrendje a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi elõírásokat, a felügyeleti és egyéb elvárásokat megfelelõen tartalmazza;
- az igazgatóság elnökének felhatalmazás alapján eljár annak érdekében, hogy a társaság gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elõsegítõ felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelõ tartalommal alakítsa ki és ezt belsõ szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró követeléskezelõktõl is megkövetelje;
- biztosítja, illetve elõsegíti, hogy a társaság munkatársai idõben megismerjék és alkalmazzák a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos új jogszabályokat és elvárásokat;
- kialakítja az ügyfelektõl kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét és gondoskodik arról, hogy a témában a társaság igazgatósága és felügyelõbizottsága rendszeres jelleggel értékelõ beszámolót kapjon;
- eljár annak érdekében, hogy a társaság illetékese a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az elõírt tartalommal és határidõben megküldje a Felügyelet részére;
- közremûködik a megfelelõ ügyfél kapcsolattartás és ügyféltájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében, az eredmények értékelésében, illetve az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben;
- járjon el annak érdekében, hogy az intézmény szolgáltatásnyújtásban részt vevõ alkalmazottjait megfelelõ oktatásban részesítsék, hogy azok valóban pontos, hasznos és érthetõ információkkal láthassák el a fogyasztókat;
- biztosítsa, illetve segítse elõ, hogy a társaság belsõ oktatási anyagaiba fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyagot is építsen be, illetve tegye a további együttmûködés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelménynek való megfelelést;
- kezdeményezze, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak stb. jelenjenek meg a társaság honlapján, továbbá kövesse figyelemmel ezek naprakészségét;
- segítse elõ, hogy a társaság részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történõ, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bõvítését célzó együttmûködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét.
A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó tehát koordinációs feladatokat kell, hogy ellásson, a tényleges megvalósítás, a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelés biztosítása azonban a társaság valamennyi alkalmazottjának feladata.
VIII. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó jogai
- jogosult a társaság minden alkalmazottjától a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információkat, dokumentumokat kérni, amit részére biztosítani kell;
- javaslattételi joga kiterjed minden, a fogyasztókkal kapcsolatos szolgáltatás fejlesztésére, illetve a velük való kommunikációra;
- véleményezési joga kiterjed a) minden, a fogyasztókhoz kapcsolható szolgáltatásra annak érdekében, hogy azok teljeskörûen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, b) a fogyasztók megszólítását célzó kommunikációra, c) a társaság minden olyan belsõ szabályozásának és eljárásrendjének a véleményezésére, amely közvetlenül, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható annak érdekében, hogy azok teljeskörûen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak;
- jogosult a társaság belsõ szabályzataiban és eljárásrendjeiben rögzített – fogyasztóvédelemmel kapcsolatos – elõírások betartásának ellenõrzésére a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülõ követeléskezelõknél;
- jogosult az utasításban foglaltak betartását minden követeléskezelõ esetében ellenõrizni és annak megsértése esetén intézkedések megtételét kezdeményezni az illetékeseknél.
IX. Jogorvoslat
1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minõsülõ ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
a) Pénzügyi Békéltetõ Testület (a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf: 172, telefon: 06-80/203-776, e-mail: pbt@mnb.hu);
b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Köpont (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777, telefon: 06-80/203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu);
c) bíróság.
2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minõsülõ ügyfél bírósághoz fordulhat.
3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltetõ Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elõtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
Budapest, 2016. december 1.
Jobbágy János
igazgatóság elnöke
Jogszabályi háttér
- a közérdekû bejelentésekrõl, javaslatokról és panaszokról szóló 1977. évi I. törvény, továbbá e törvény végrehajtására kiadott 11/1977. (III. 30.) MT rendelet;
- a hitelintézetekrõl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény;
- a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény;
- a fogyasztóvédelemrõl szóló 1997. évi CLV. törvény;
- a PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról;
- a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény;
- a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény;
- a PSZÁF 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról;
- a PSZÁF 2/2011. számú vezetõi körlevele a fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó feladatairól;
- a pénzügyi szektorban érvényesülû fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekrõl szóló 153/2009. (VII.23.) számú korm. rendelet;
- a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet.